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第7章 突破异议牢牢掌握销售的主动权（第2页）

我不能完全相信你的介绍。

我说了不算，得征求丈夫（妻子）的意见。

你们公司的信誉不可靠。

我不喜欢你这个人。

……

不论顾客出于什么原因犹豫是否购买产品，但有一点可以肯定的是，多数顾客都是有购买欲望才来选购产品的。所以，对于销售员来说，还是有成交的机会的。先让我们看看乔·吉拉德是如何处理顾客需要考虑的问题的。

一次，一对夫妇来乔·吉拉德的店里选购新车，经过一番试驾，顾客表示他们需要考虑考虑。乔·吉拉德没有继续进行劝说，而是说：“实在是太有趣了，我感觉我和我的妻子和你们两位非常相似。”

顾客听到这话，十分好奇地问：“真的吗？哪里比较像？”

乔·吉拉德回答说：“我们也喜欢一起做决定，我们喜欢讨论过后一起做决定的感觉。我非常喜欢二位，但是我从来不会给我的顾客压力。如果我的顾客感觉自己被逼迫着签单，或者当他们走出我的店铺时心情低落，那么我宁愿不做这笔生意。我先出去一会儿，您二位可以在这里慢慢地考虑讨论。我就在隔壁办公室，如果你们有任何需要，就来叫我。不要着急，慢慢商量。”

夫妇二人听了这番话之后，感觉十分轻松，觉得乔·吉拉德是一个通情达理的销售员。但是乔·吉拉德知道，他们所说的考虑指的是几天，而不是仅仅几分钟。所以，他给他们留了10分钟的商量时间。

等时间差不多的时候，乔·吉拉德推门进去，兴奋地告诉这对夫妇：“你们真是太幸运了！我刚刚得到通知，我们的服务部门已经将车准备好了，下午就可以提货！这种情况还真是少见，以往顾客要提车，非得等上几个月不可。看来您二位和这辆车非常有缘！”

一般来说，很多顾客购买某件产品的时候，都会有货比三家的心理，如果没有这个过程，他们是不甘心在首选某一家店购买的，原因很简单，无非是担心价格昂贵。在这个时候，销售员就得像乔·吉拉德一样，用其他快捷服务来打动顾客。

众所周知，在汽车销售行业中，顾客要想实现当天购买就能提车的愿望，不太容易，总要等几天、几个星期，甚至是几个月。乔·吉拉德深知，很多顾客都不想等待，即便是几天，他们也很难忍受。所以，当顾客说考虑的时候，乔·吉拉德就明白，当天提车就能立马结束顾客的犹豫，从而促成一笔生意。

当然，对于销售员来说，乔·吉拉德的应对方案并不适用于所有的顾客，但是他的思维却能够带给我们不少有益的思考。所以，面对顾客说要考虑考虑的时候，销售员可以用以下几点实现进一步销售。

一、赞同顾客的说法

首先赞同顾客的说法，并面带微笑说：“那很好，××先生女士，看来您很感兴趣，不然也不会花费时间去考虑的，对吧？”有时候，反问能够有效地提醒顾客不必再拖延。与此同时，销售员还要对比竞争对手产品的价格、质量，以向顾客证明，我们所销售的产品是性价比最高的，这样才能达到“临门一脚”的效果，促成交易。

二、确定顾客的经济实力

如果顾客表示愿意购买，那么表明产品价格在他能够承受的范围之内。但如果顾客表示要“考虑”，那就有可能是以他目前的经济能力，无法承担购买产品的费用。此时，销售员就要想办法解决顾客的经济问题，比如说服顾客分期付款。只有先把经济问题解决，最后才能促成交易。

三、弄清楚顾客考虑的原因

如果顾客表示考虑的时候，销售员就要引导顾客说出他们真正的考虑原因。当然，要想引导成功，并非易事，下面我们就通过具体的事例来演示一下销售员该怎么做。

假如销售员向一位女士进行完空调的销售展示之后，她虽然表示认可，但是迟迟不肯做出购买的决定，始终说自己想要再考虑一下。这时，如果销售员说：“这款空调真的很适合您，还考虑什么呢？”这样的回答带有咄咄逼人的意味，容易让顾客产生逆反心理。

如果换成“这款空调的性价比真的很高，您就不用再考虑了。”这样的说法也不合适，因为语气里有训导的意味，也没有任何说服力。

或者换成“那好吧，欢迎您回家考虑好了再来。”这样的回应也十分不妥，因为这个回应既没有体现出销售员已经尽力，还有“驱逐”客户离开的感觉。一旦销售员把这句话说出去，那么顾客只有选择尴尬地离开。

面对这种情况，以上三种回应显然都不合适。作为销售员，应该站在顾客的立场上，去解决顾客需要考虑的问题。

比如，销售员可以这样说：“您可以考虑一下，毕竟买一台空调也是一笔不小的开销，考虑一下是可以理解的。或者您可以回家和丈夫商量一下，这样以后也不会后悔。这样吧，您也看了半天了，想必也累了，要不先坐下休息一会儿，我再给您介绍几种不同款式的空调，好让您多一些选择。”

销售员这样说，首先认同了顾客需要考虑的说法的合理性，能够争取到顾客的心理支持。其次，又能以此为理由，顺理成章地为顾客介绍其他几款空调，从而延长顾客的留店时间，为销售员了解顾客需要考虑的真正原因争取到了足够的时间，并为双方之间建立信任打下了基础。

销售员也可以通过询问顾客对产品不满意之处，帮助其消除顾虑。

比如，销售员可以这样说：“我也能够看出来，您确实挺喜欢这款空调。可您说想再考虑一下，当然这种想法我可以理解。只是我可能有说明不到位的地方，所以如果可以的话，您不妨说说主要考虑的是什么呢？”

销售员说这些话的时候，要始终面带微笑，并适当停顿，以引导顾客说出自己的顾虑。当顾客说出一部分原因后，销售员可继续追问：“除了这个问题之外，您还有其他原因导致您不能现在做出决定吗？”

如果顾客表示仍然有顾虑，那么销售员就继续解决，一直到彻底解决为止，然后说：“我不知道对于您关心的问题，我是否解释清楚了？”如果顾客表示自己十分清楚了，销售员就可以借机说：“那好，您的送货地址是哪里？我们将在两小时之内给您送到。”

顾客之所以表示要考虑，最大的原因在于销售员没有说服他们。所以，销售员在处理此类问题时，就要在最短时间内克服顾客考虑的各种障碍，只有如此，才能真正促使顾客选择购买。

听懂顾客异议背后的潜台词

在销售中，每个销售员都遭遇过顾客“我没有兴趣”之类的异议。

通常情况下，销售员一致认为，顾客的这种回答表明顾客没有任何购买愿望。其实不然，在乔·吉拉德看来，顾客提出异议往往是希望销售员能够给他们一个购买的理由。

尽管乔·吉拉德也承认，面对一位总是摇头并提出一些诸如“我不喜欢它”之类的负面评价的顾客，要想与其达成生意，是一项高难度销售，但并不意味着没有成交的机会。乔·吉拉德会将顾客的反对意见当成正面信息，也就是说，如果他能够处理顾客的异议，也就等于完成了此项交易。

销售员要明白，顾客是在犹豫是否该购买我们的产品的时候才提出一些异议的，这些异议也并不意味着拒绝购买，而是出于产品是否能够满足他们需求的考虑。所以，销售员要做的是，能够通过顾客的异议，判断出对方的异议是真正的拒绝，还是希望我们给出一个具有说服力的购买理由。如果销售员无法掌握顾客异议背后的潜台词，就会失去很多成交的机会。

比如，顾客常常会说：“我并不认为这个东西值这个价格。”这句话的潜台词就是，如果销售员能够证明这件产品绝对物有所值，甚至是物超所值，那么顾客就会购买。

当顾客提出“我觉得这件衣服的尺寸不太适合我”这样的异议时，潜台词就是，希望销售员证明这个尺码正好适合顾客。

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