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第12章 客户关系管理文案（第2页）

（3）实行坐堂制和值班制。要求各支行、直管网点负责人和大堂经理要现场坐堂，及时发现和化解客户的不满情绪，做好解释工作，避免客户投诉发生。

（4）高度重视投诉事件。发生客户投诉事情后，负责人要高度重视，第一时间联系客户，虚心诚恳地听取客户的意见建议，缓和客户情绪，争取客户的理解和支持。如确属于服务瑕疵，要向客户赔礼道歉，取得客户的谅解。

四、客户关怀计划

1．建立程序

（1）了解客户的需要和感受。

（2）确定使用宣言。

（3）制定服务等级标准和细则。

（4）根据时间因素确定任务。

（5）实现管理承诺。

（6）实行有效和连续的评估控制系统。

2．具体措施

（1）以人为本，改造公司文化。客户服务人员的行为是受公司文化影响的。在日益激烈的竞争市场环境中，公司必须强调创新、服务、沟通、客户价值等核心价值观，打造“以人为本”的企业文化，激励客服人员迅速提升客户关怀水平。

（2）建立与客户关系管理相匹配的绩效管理制度。首先，客户关怀要作为公司绩效目标。其次，应加大客户服务在各级机构绩效考核汇总的比重，将其作为基本技巧考核的核心指标。再次，在绩效指标体系中应以客户满意度为指标，替代客户投诉次数或投诉率指标。最后，在进行绩效结果管理时，将员工客户关怀水平与其可获得的组织资源、收入相联系，对客户关怀水平提升给予及时的激励。

（3）调整组织机构，实现扁平化和流程化管理。客户不再面对公司不同层级、不同部门的审批手续，公司客户服务人员提供客户关怀，不再需要进行复杂艰难的内部沟通、协调和报批，公司的内控制度、风险防范机制与营销流程高度一致，并支持客户关怀的高效进行。

（4）建立学习型客户服务团队。要实现高水平的客户关怀，离不开高水平的客户服务团队。公司的客户服务团队构建思路是，立足现有人力资源，加强客户关怀技能培训，在高级客户服务岗位，引进一定比例外部人力资源，从组织和文化上构建市场导向、面向问题、积极创新、不断进行知识积累的学习型客户服务。

>>写作要点

1．专注流程。客户关系管理文案的最终目的是，为客户解决问题的同时，拉近与客户之间的关系。所以，为了达到目的，在制定关系管理文案时，就要注意流程的顺畅性和及时性。尤其针对售后、服务方面，更应该简化流程，保证接到客户的问题之后能够快速反应，做出相应的解决办法。

2．分步实现。古人常说：“欲速则不达。”尤其是在客户关系管理方面，必须循序渐进，按照文案的流程逐步实现。所以，在制定客户关系管理文案的过程中，有必要制定完成每项工作的时间期限。这样一来，既能保证工作的有序性，也能避免忙中出错。

客户服务工作标准

>>写作导引

在现代公司中，不论其提供的是什么产品或者服务，都需要有服务人员与客户进行沟通，从而达成交易。服务做得好坏与否，将直接影响到公司的销售业绩。所以，为了提高对客户的服务质量，应该制定客户服务标准。

客户服务标准虽然是根据公司的性质制定的，没有绝对性，但是为了引起员工的重视，有必要保证内容的完善。一般来说，客户服务标准应该包括服务目的、服务原则、服务职责、服务内容。也只有全方位让员工认识到服务的重要性，他们才能集中精力，做好自己的分内工作。

>>文案范例

××网站在线客服服务工作标准

一、服务目的

在互联网发达的今天，人们的衣食住行几乎都和互联网有莫大的关系，因此中国诞生了庞大的互联网用户。用户多了，就会出现服务方面的问题，因此网站在线客服应运而生。网站在线客服直接面对广大网络用户，为他们提供各项咨询和服务，能维护公司与用户的良好关系，提升用户对公司的忠诚度。

对互联网公司来说，在线客服是公司的一个重要窗口，通过在线服务，能向客户提供及时、全面以及专业的售前和售后服务，尽最大努力让客户满意，得到他们的认可，同时提升公司的品牌知名度。鉴于网站客服工作岗位的重要性和特殊性，有必要制定服务工作标准。

二、服务原则

对待客户态度真诚，尊重客户，对客户的疑问要耐心解答，如果客户有意见，应该予以记录。

三、服务内容

负责接待网络用户，向用户介绍公司的产品，及时解答用户的疑问，向用户推荐公司的最优产品，向用户讲解公司新出台的优惠政策；接受网络订单，处理退货订单；接受用户的投诉，并做好处理；维护现有用户，挖掘潜在用户等。

四、客服具备的基本工作技能

1．具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2．具备良好的人际关系，以及一定的协调人际关系能力。

3．具备良好的情绪控制能力，以及一定的心态调节能力。

4．具备良好的客户服务意识和综合素质。

5．熟悉公司的业务流程及产品相关知识。

6．具备电话营销知识，掌握常用销售技巧。

五、服务职责

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