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第5章 注重细节让客户和你做永久的生意（第1页）

及时注意客户发出的成交信号

无论是在与客户进行正式的销售沟通过程中，还是在销售人员开展的其他销售过程当中，当客户有意购买时，他们通常都会因为内心的某些疑虑而不能迅速做出成交决定，这就要销售人员在销售过程中密切注意客户的反应，以便能够从中准确识别客户发出的成交信号，做到这些可以有效地减少成交失败的可能。及时、准确地利用客户表露出的成交信号捕捉成交机会，必须要靠销售人员的认真观察和细心体验，在销售过程中一旦发现成交信号，应及时捕捉，并迅速提出成交要求，否则将很容易错失成交的大好机会。

当客户产生了一定的购买意向之后，如果销售人员细心观察、认真揣摩，就一定能够从他（她）对一些具体信息的询问中发现成交信号。比如，他们向你询问一些比较细致的产品问题，向你询问产品某些功能及使用方法，打折，或者向你询问其他老客户的反应、询问公司在客户服务方面的一些具体细则等等。在具体的交流或沟通实践当中，客户具体采用的询问方式各不相同，但其询问的实质几乎都可以表明其已经具有了一定的购买意向，这就要求销售人员迅速对这些信号做出积极反应。

很多销售人员之所以得不到订单，并非是因为他们不够努力。而是因为他们不懂捕捉客户成交的具体信号，他们对自己的介绍缺乏信心，总希望能给对方留下一个更完美的印象，结果反而失去了成交的大好时机。

小王是某配件生产公司的销售员，他非常勤奋，沟通能力也相当不错。前不久，公司研发出了一种新型的配件，较之过去的配件有很多性能上的优势，价格也不算高。小王立刻联系了他的几个老客户，这些老客户们都对该配件产生了浓厚的兴趣。

此时，有一家企业正好需要购进一批这种配件，采购部主任非常热情地接待了小王，并且反复向小王咨询有关情况。小王详细、耐心地向他解答，对方频频点头。双方聊了两个多小时，十分愉快，但是小王并没有向对方索要订单。他想，对方还没有对自己的产品了解透彻，应该多接触几次再下单。

几天之后，他再次和对方联系，同时向对方介绍了一些上次所遗漏的优点，对方非常高兴，就价格问题和他仔细商谈了一番，并表示一定会购进。这之后，对方多次与小王联络，显得非常有诚意。

为了进一步巩固客户的好感，小王一次又一次地与对方接触，并逐步和对方的主要负责人建立起了良好的关系。他想：“这笔单子已经是十拿九稳的了。”

然而，一个星期后，对方的热情却慢慢地降低了，再后来，对方还发现了他们产品中的几个小问题。这样拖了近一个月后，这笔到手的单子就这样黄了。

小王的失败，显然不是因为缺乏毅力或沟通不当，也不是因为该产品缺乏竞争力，而是因为他没有把握好成交的时机。

许多销售沟通最终失败的结果不是因为你没有效地说服客户而造成的，很多时候，客户已经做好了购买的决定，而你却没有及时发现对方发出的这些成交信号，结果大好的成交机会就这样被你轻易错过了。那么，怎么知道是应该成交的时候了呢？客户的购买信号有很多，但是很少有直接表述的，这就需要销售人员仔细观察、并及时把握这些暗示的语言动作，从而有利于成交的快速进行。

在一般情况下，以下几点往往可以表现为客户的成交信号：

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（1）提出意见，挑剔产品。俗话说：“挑剔是买家”。当顾客提出异议或对产品评头论足，甚至表现出不满时，有可能是产生购买的欲望，在尽可能地为自己争取利益。

（2）褒奖其他品牌。其实和上边的道理一样，顾客是在为自己争取好的谈判地位，以便在下步的购买中得到更多的“便宜”。

（3）问有无促销或促销的截止期限。顾客总是想买到价廉物美的产品。能少掏点就少掏点，必竟掏腰包对顾客是最痛苦的过程，能有优惠打折赠品的促销活动消费者是绝对不会放过的。

（4）问团购是否可以优惠。这也是顾客在变相地探明厂家的价格底线。

（5）声称认识厂家的某某人，是某某熟人介绍的。中国是关系社会、面子社会，人情世故还是非常重要的。

（6）打听产品保养、保修之类的售后问题。中国消费者最缺乏的就是消费的安全感，所以顾客对保修等等有关事项是必问的问题之一。

（7）问与自己同行者的意见。人是需要认同和被认可的。在自己拿不定主意或主意已定时，用别人的意见佐证一下是人之常情。

（8）问送货的时间或到货的时间，特别是对一些没有库存、需要厂家定制类的、有一定生产和送货周期的产品。

（9）问付款方式。如定金还是全款，分期还是全额等。

（10）顾客直接“投降”：“你介绍的真好”“真说不过你了”等等。

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（1）由静变动。在动作上有抄手、抱胸等静态的戒备性动作，转向“东摸摸、西看看”的动态动作。俗话说“爱不释手”。如果顾客对产品动“手”了，至少说明顾客有了购买的意向。

（2）由紧张到放松。顾客在决定购买前，心理都较为紧张，弦绷得比较紧，有一种购买前很难决策的焦虑和不安。一旦顾客确定下来，心理一般就如释重负，自然在行为动作上会表现出放松的状态。如坐着的顾客动作有原来的前倾变成后仰。

（3）看顾客的双脚。顾客的双脚可能透露顾客真实的购买意愿。当顾客说，“你不降价，不给我优惠，我真得走了啊”，上身已经有转身的意思，但顾客的双脚还死死地冲着想买的这套产品时，说明顾客还是在揣测商家的价格底线，这时候就要看谁撑得住了。

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（1）目光在产品逗留的时间增长，眼睛发光，神采奕奕。

俗话说，眼睛是心灵的窗户。观察顾客眼睛、目光的微妙变化可以洞察先机。

（2）顾客由咬牙沉腮变成表情明朗、放松、活泼、友好。

（3）表情由冷漠、怀疑、拒绝变为热情、亲切、轻松自然。

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