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第2章 了解客户像客户一样思考（第1页）

顾客都有怕上当受骗的心理

在销售的过程中我们会遇到这样一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。于是，就有很多客户在与销售人员交谈的过程当中，认为销售员的话不太可信，往往不太在意，甚至抱着逆反的心理与销售人员进行争辩。

所以，在销售的过程中怎样迅速有效地消除顾客的顾虑，对销售员来说是十分必要的。因为每一个聪明的销售员都知道，如果不能够从根本上消除客户的顾虑，交易就很难成功。

客户之所以会产生顾虑，很可能是因为在他们以往的生活经历中，曾经遭遇过欺骗，或者买来的商品不能满足他们的期望。也可能是从新闻媒体上看到过一些有关客户利益受到损害的案例。所以，他们往往对销售人员心存芥蒂，尤其是一些上门推销的销售人员，在他们的心里更是不受欢迎的人。

一位金牌销售人员曾说过：“作为一个优秀的销售员不是要打动客户的脑袋，而是要打动客户的心。因为心是离客户钱包最近的地方，是客户的感情，脑袋则是客户的理智，也就是一个合格的销售员要通过打动客户的感情，让客户产生购买的想法。”

的确，现在社会上的骗子很多，许多人深受其害，而骗子的行骗方法可能会仿效销售人员的推销方式，客户再看到销售人员时就很容易想起被骗的痛苦经历，所以他们认为销售人员几乎都是骗子，于是在潜意识中有些排斥销售人员。

客户没有时间和精力去辨别销售人员的真伪，所以很容易把所有的销售人员“一棍子打死”，认为凡是搞推销的人都是骗子，遇到销售人员就躲着走，怕自己被骗。

一家影楼的刘小姐说：“许多客户来了走，走了又来，然后甩下话：你给我降价我就在你这儿拍！我们这个行业是怎么了？如果客户去的是一家饭店，恐怕他绝对不会说你给我降多少钱我就在你这里吃，否则我就去另一家了，如果真有人这么说，别人肯定会笑他是从外星球来的，但在我们这里，不讨价的人反而像从外星球来的”

其实说到底，客户还价还是因为怕被骗，因为影楼给客户的印象是暴利行业，即使你报出底价，客户也会认为其中还有很大的水分。

让客户产生这种心理的原因在于促销做得有些过头，比如原价1万元的产品，没几天就优惠到2000元，或者随便找个理由就打个八折。此时客户就会想：一定是产品本来就值几百块，不然怎么会降这么多？看来他们平时赚了客户不少钱，我一定不能被骗。客户一旦产生了这种心理，就会产生你的价格越低，他反而越怀疑的现象。

客户要的是质量好的产品，同时还要感觉自己买得实惠。假如客户刚从你手上买了产品，到你的竞争对手那里一看，你卖给他的东西只要一半的价格就可以买到，你从此就成了反面教材。

很多客户都害怕上当受骗，面对销售人员，他们表现得很谨慎，浑身上下都充满警惕，就怕掉进销售人员的“陷阱”。对待这种客户，销售人员不要急于求成，你说得越多，客户反而越怀疑，曾经被骗的经历会让他们对眼前的你产生不信任的感觉。你一定要找出他无法接受你推销的产品的真正原因，想办法消除客户的心理障碍，让自己成为客户的朋友，这样客户才会和你合作。

通常，客户怕上当受骗的心理会让你们的沟通产生障碍，但同时也会给你带来机会。这种客户常常是想买产品，但是他们总希望你适当地降低一下价格，所以会找同类商品如何优惠的说辞来刺激你，你在与客户交谈时要让客户了解，任何一种商品都不可能在各方面占优势，你要重点告诉客户他买你的产品能获得什么好处，以此来满足客户的需求和减轻他担心买贵的顾虑。如果有什么优惠活动，也要提前通知客户，把利益的重点放到客户身上，让客户觉得自己获利而不是被骗了。还有一部分客户是担心商品的质量或功能，对商品没有足够的信心。此时，你不妨直接对客户说出产品的缺点，这要比客户自己提出来好得多。

首先，客户会对你产生信任感，觉得你没有隐瞒产品的缺点，是个诚实的人，这样他就愿意与你进一步交流。

其次，客户会觉得你很了解他，把他想问而未问的话回答了，他的疑虑就会减少。

最后，销售人员主动说出商品的缺点，可以避免和客户发生争论，而且能使你和客户的关系由消极的防御式变成积极的进攻式，从而促成交易。

销售人员在销售的过程当中，要尽一切办法来消除客户的顾虑心理，使他们觉得自己所购买的商品物有所值。首先需要做的就是向客户保证，他们决定购买的动机是非常明智的，而且钱也会花得很值；而且，购买你的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。

在销售过程当中，顾客心存顾虑是一个共性问题，如不能正确解决，将会给销售工作带来很大的阻力。所以销售人员一定要努力打破这种被动的局面，善于接受并巧妙地去化解客户的顾虑，使客户放心地去买自己想要的商品。顾虑是心与心之间的一条鸿沟，填平它，销售人员才能到达成功交易的彼岸。

崇尚权威心理

病人相信医生，股民相信股评师，为什么客户不相信销售员呢？这是因为我们还不够权威，不能获得客户的信任与崇尚。

在销售中，我们会发现，那些被认为是该领域权威的销售员，其业绩会明显比其他销售员好。这是因为，每一位客户都有崇尚权威的心理，都愿意和权威人士打交道，他们只有对权威人士比较放心。不管我们销售什么，人们都尊重专家型的销售员。如果我们能够做到成为客户心中的权威，而不仅仅是销售员，那么客户是非常愿意坐下来听我们说话的。

所以，我们在销售时不应该仅仅扮演销售员的角色，还应该能够做到站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案，帮助客户作出对产品或服务的正确选择。

拿销售保险为例，当销售员像一个真正的顾问那样说：“在过去几年中，保险业发生了很多变化。如果您不介意的话，我想花几分钟时间简单回顾一下有关情况……”以此作为开篇，吸引客户的注意力，让客户感受到我们专业的水平，那么销售员就可以告诉客户他能从保险中得到什么样的好处，客户为什么应该购买分期保险等。

在随后的交谈中，我们逐渐赢得了客户的信任，就可以以建议的形式逐步导入销售。我们可以这样对客户说：“我想问您几个问题，以便我能更多地了解您，并且提出我的合理建议。”问题可以是这样的：“您的工作性质是什么？”“您的年收入大致多少？”“您对孩子的教育有什么计划？”或者“在过去的5年里，您看医生一般是出于什么原因？”如果客户能够回答我们这些问题，就代表他们已经在心里接纳我们了，对我们有了基本的信任，那么我们接下来的销售就容易了。

要成为客户心中的权威销售员，我们需要做到以下几点：

1鄙朴诖摩客户心理

做销售其实最终是一场“心理之战”，权威销售员一定是洞察客户心理的高手。比如说，我们要能够在短时间内观察出客户属于什么样的类型。如果客户对我们的产品是非常了解的，不只是来看看，这就说明成交的机会很高。那么，对这类客户，价格只是一个参考因素，只要在合理的心理预期之内都是可以成交的。这时，最好的方式，不是列出所有的优惠条件，而是什么优惠也不说，让客户自己来决断或砍价。优惠条件一定要慢慢给出，以显示出是销售员为客户争取到的，而不是随便可以给出的。这样，客户砍价的心理预期就会降低，而且客户购买的满意度还会提高。

2闭莆詹品的专业知识

要想成为权威销售员，充分了解自己的产品是最起码的要求，要不然，客户就会明显地感到我们简直毫无准备。胸有成竹不仅可以使我们赢得客户的尊敬，而且有助于更好地掌握销售控制权。记住，人们只会更尊敬那些深谙本职工作的销售员。

比如，房地产经纪人不必去炫耀自己比别的经纪人更熟悉市区地形。事实上，当他带着客户从一个地段到另一个地段到处看房的时候，他的一举一动已经表明了他对地形的熟悉。当他对一处住宅作详细介绍时，客户就能认识到销售员本人绝不是第一次光临那处房屋。同时，当讨论到抵押问题时，销售员所具备的财会专业知识也会使客户相信自己能够获得优质的服务。当我们通过丰富的知识使自己表现出自身的权威性，才能被称之为本行业的专家。

3痹诳突面前要表现出专家的自信

自信是权威销售员的最大特点，只有相信自己才能够让客户相信我们。

在销售时不要被客户牵着鼻子走，而是要善于引导客户，把客户的思维引导到我们所要表达的内容上来。比如，在销售的开始阶段，当客户提及比较敏感的价格问题时，我们要尽量避开，当客户对我们的产品有足够的兴趣后，再从客户需求的角度出发，引导客户对价格的判断。

1痹谡个洽谈和服务的过程中，销售员要注意自己作为权威专家的身份，对客户给予尊重。

2币欢ㄒ站在客户的立场上考虑问题，做客户的顾问。

3币让客户感到我们是真诚地为他提出合理化建议及解决方案，而不是像其他销售员一样，只是来强迫销售产品。

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